Nel settore dell’hospitality, ogni dettaglio conta. Dall’accoglienza al check-in alla velocità del servizio in camera, tutto contribuisce a creare un’esperienza memorabile per l’ospite. Ma come possono le strutture alberghiere identificare i punti critici e trasformarli in opportunità di miglioramento? La risposta è il Mystery Guest, uno strumento strategico sempre più utilizzato per valutare e perfezionare i servizi offerti.

Cos’è il Mystery Guest?

Il Mystery Guest è un professionista formato che visita una struttura alberghiera o un’azienda in incognito, comportandosi come un normale cliente. Durante il soggiorno o la visita, osserva e annota ogni aspetto del servizio, dall’efficienza del personale alla pulizia degli ambienti, fornendo successivamente un report dettagliato con consigli pratici e costruttivi.

Perché è importante?

Un ospite soddisfatto è il miglior ambasciatore per un’azienda. Tuttavia, anche il cliente più contento potrebbe non segnalare piccoli disservizi che, sommati, possono influire negativamente sulla reputazione di una struttura. Grazie al Mystery Guest, le aziende possono:

• Scoprire problemi nascosti nel servizio.
• Confrontare l’esperienza reale con gli standard dichiarati.
• Migliorare la fidelizzazione degli ospiti attraverso un’attenzione ai dettagli.

Esempi pratici di valutazione

Un Mystery Guest può verificare diversi aspetti durante la visita, tra cui:

1. Accoglienza: tempi di attesa, cortesia e preparazione del personale.
2. Pulizia: camere, aree comuni e ristorante.
3. Servizi aggiuntivi: efficacia del servizio in camera, SPA o attività organizzate.
4. Esperienza gastronomica: qualità del cibo, presentazione e cura del personale di sala.

Il futuro del Mystery Guest

In un mercato competitivo come quello turistico, investire nel Mystery Guest non è solo una scelta strategica, ma una necessità. Le strutture che puntano alla qualità devono essere pronte a mettersi in gioco, raccogliendo critiche costruttive e trasformandole in un vantaggio competitivo.